Transforma review-urile in promovare online gratuita?
Specialiștii de la Global Consumer Shopping au ajuns la concluzia că circa 92% dintre cumpărători citesc review-urile altor clienți înainte de a achiziționa ceva.
Ideea acestui articol a venit imediat după ce am citit rezultatele studiului.
M-am gândit că ar fi util să discutăm despre cum pot firmele să folosească review-urile ca pe o tehnică eficientă și inovativă de promovare.
Cum pot afacerile mici să fructifice această oportunitate de promovare?
Știu că cel mai bun mod de a beneficia de pe urma review-urilor este să stai cu mâinile în sân și să lași lucrurile să se întâmple natural, fără să forțezi nimic…este adevărat că aceasta este maniera prin care se obțin review-uri sub forma lor cea mai pură, comentarii făcute de către clienți din dorința lor, fără constrângeri, fără stimuli. Însă, nu este cel mai eficient mod de a câștiga de pe urma review-urilor din 2 motive foarte simple:
- Clienții mulțumiți nu vor să acorde timp fiecărei afaceri cu care intră în contact, nu vor lăsa review-uri pozitive fără să fie stimulați;
- Poți avea parte de o serie de review-uri negative deoarece clienții nemulțumiți aproape întotdeauna se exprimă.
Decât să stăm și să așteptăm ca alții să lucreze pentru noi cel mai bine ar fi să ne implicăm.
Cum? Solicităm feedback, păreri, comentarii, le acceptăm de fiecare dată și răspundem și în ultimă fază încercăm să le promovăm, să le răspândim, pentru ca alți potențiali clienți să intre în contact cu review-urile.
3 PAȘI SIMPLI PRIN CARE PUTEM SĂ FOLOSIM REVIEW-URILE PENTRU PROMOVAREA AFACERII
1. Solicită review/feedback
Primul pas este identificarea unei linii directe de legătură cu clienții.
Apoi, rolul tău este să întrebi clienții despre experiența lor, să soliciți feedback despre produse/servicii/personal etc. Un client mulțumit va fi fericit să lase un review/testimonial însă ai grijă să faci în așa fel încât să nu îi fie greu, să nu îi dai bătăi de cap.
Știu că te întrebi „ușor de spus dar cum facem asta, cum îi convingem să se exprime!?”
Cum convingem clienții să lase review/feedback:
- Formular de feedback online;
- Sondaje online;
- Integrarea pe site a posibilității de a lăsa comentarii la produse;
- Sondaje telefonice;
- E-mail constant de tipul „suntem online, care este părerea ta” NU “suntem online, ce vrei să cumperi?”
- E-mail clasic cu solicitare de feedback/ comentarii nu cu promovare oferte;
- Rețelele sociale, care oferă posibilitatea de a discuta permanent cu clienții și prin care putem să cerem un feedback.
Foarte rar va veni un client să spună “sunt foarte mulțumit și vreau neapărat să vă trimit un testimonial”, atenție -> chiar dacă este întradevăr foarte mulțumit. Oricare ar fi modul prin care consideri că este mai bine să acționezi, important este să nu uiți două lucuri:
- Să soliciți/să întrebi;
- Să faci în așa fel încât să fie ușor pentru clienți să se exprime;
2. Răspunde/comentează
Cu review-urile pozitive evident nu întâmpinăm nici o problemă. Este bine să știm doar că este indicat să comentăm/răspundem sau să mulțumim public pentru acestea, prin e-mail, pe rețelele sociale în funcție de situație.
Review-urile negative sunt mai greu de gestionat, mai ales pentru o firmă mică. Consumatorii sunt astăzi, parcă mai mult decât niciodată, foarte bine informați. Puterea informației îi determină să folosească internetul ca pe o portavoce către mii sau milioane de alți utilizatori.
Întrebarea care se ridică este cum soluționăm problema review-urilor negative?
Iată câteva sfaturi utile:
- Răspunde foarte rapid acuzațiilor; în felul acesta nu vei lăsa timp la interpretări iar situația nu va excalada ca gravitate.
- Răspunde public; publicul trebuie să cunoască și opinia ta; formulează un răspuns clar și bine argumentat.
- Mută conversația în privat; încearcă să dai explicații mai ample clientului nemulțumit departe de ochii lumii și, dacă situația o cere, acționează prin oferirea unor soluții eficiente sau chiar compensații materiale (alt produs, reparații etc.) sau financiare.
Pe scurt, încercăm nu doar să diminuăm niște efecte negative cauzate de review-urile unui client nemulțumit dar chiar să tranformăm situația negativă într-o interacțiune benefică și pozitivă pentru firmă.
3. Promovează review-urile
Dacă am parcurs cu succes primii pași este timpul să trecem și de cel mai important: promovarea comentariilor/ review-urilor / testimonialelor. Dacă avem mulți clienți mulțumiți dar nimeni nu știe de ei, nimeni nu știe opiniile lor despre produse, la ce ne ajută?!
Review-urile sunt o sursă perfectă de credibilitate. Trebuie să faci tot ce e posibil pentru a le aduce în atenția potențialilor clienți.
Câteva idei de promovare a review-urilor:
- Pe site-ul companiei (însă ai grijă să nu fie doar comentarii laudative pentru că riști să pierzi din credibilitate);
- Pe rețelele sociale;
- Integrează-le în e-mail;
Un alt plus al răspândirii review-urilor este că pur și simplu ajuți oamenii, ajuți potențialii clienți să ia o decizie mai rapid, mai ușor și mai convenabil. Să ne imaginăm numai cât de greu ar fi să mai plecăm într-o vacanță dacă nu ar exista review-uri pe Am fost acolo
Tu cum stimulezi clienții să vorbească? Ai și alte idei de promovare a review-urilor? Comentăm și avansăm:)!
Lasă un răspuns